Comment répondre au téléphone quand vous êtes en soin ?

Les cinq options, forces et limites

• La boîte vocale. Gratuite et simple. Mais l'appelant doit attendre votre retour, et certains raccrochent sans laisser de message. Un message d'accueil utile (quand vous rappellerez, où réserver en ligne) en réduit les inconvénients.
• Une routine de rappel. Des moments fixes entre deux clients pour rappeler tout le monde. Ça ne coûte rien, mais ça gruge vos pauses, et un rappel qui attend au lendemain peut arriver trop tard.
• Un service de réponse. Une personne répond en votre nom, prend le message et, selon le service, réserve dans votre agenda. Rassurant pour l'appelant ; en contrepartie, c'est un coût mensuel ou à l'appel, et la personne ne connaît pas toujours vos soins ni vos disponibilités en temps réel.
• Une réceptionniste à temps partiel. Le meilleur accueil humain, qui peut aussi gérer la caisse et la salle d'attente. C'est aussi l'option la plus coûteuse, et elle ne couvre que ses heures de travail : les soirs et les fins de semaine restent sans réponse.
• Une réceptionniste IA. Elle répond à toute heure, peut consulter votre agenda et réserver directement. Mais elle ne remplace pas un humain en tout : vérifiez ce qu'elle fait, ce qu'elle ne fait pas (transférer un appel, par exemple) et ce qu'elle fait d'une demande hors de son champ.

Comment choisir

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   Comptez vos appels manquésPendant deux semaines, notez les appels manqués et ce qu'ils voulaient : réserver, déplacer, poser une question. Votre relevé d'appels vous donne la réponse sans deviner.
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   Regardez quand ils arriventPendant les soins, le soir, la fin de semaine ? Une réceptionniste couvre vos heures d'ouverture ; une boîte vocale ou une réceptionniste IA couvre aussi le reste.
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   Décidez ce que l'appelant doit pouvoir faireSeulement laisser un message, ou réserver tout de suite ? Plus l'appelant peut agir sans attendre, moins vous avez de rappels à faire.
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   Comparez le coût réelMettez le coût mensuel de chaque option en regard de la valeur d'un rendez-vous et du temps que vous passez à rappeler.

Ce qu'une réceptionniste IA devrait savoir faire

• Lire votre vrai agenda. Elle propose seulement les heures réellement libres, plutôt que de prendre un message à confirmer plus tard.
• Réserver, déplacer, annuler. Et confirmer au client par écrit, pour qu'il ait l'heure sous la main.
• Reconnaître vos clients. Par leur numéro de téléphone, pour ne pas leur redemander leurs coordonnées à chaque appel.
• Savoir passer la main. Une demande hors de son champ (une question clinique, une plainte) doit devenir un message pour votre équipe, jamais une réponse improvisée.
• Pouvoir être éteinte. Vous devez pouvoir la désactiver à tout moment, par exemple pendant une période où vous préférez répondre vous-même.

Peu importe l'option : les bons réflexes

• Un message d'accueil clair. Le nom de la clinique, quand vous rappellerez, et où réserver en ligne. Court.
• La réservation en ligne en tout temps. Si plusieurs appels sont des demandes de rendez-vous, un lien de réservation sur votre site, votre fiche Google et votre message vocal en absorbe une partie.
• Les urgences ailleurs. Rappelez dans votre message qu'en cas d'urgence, il faut composer le 911 : une clinique de massothérapie n'est pas un service d'urgence.
• Rappeler vite. Le jour même, idéalement entre deux clients. Un appelant qui attend peut se tourner vers une autre clinique.
• La langue. Répondez en français, et prévoyez l'anglais si une partie de votre clientèle le parle.